【筆記】伴侶動物飼主對於獸醫溝通方式的情緒反應

 

五月份的JAVMA刊登了

Emotional responses of clients to veterinarian communication style during a vaccination visit  in companion animal practice 一文。

 

文中所獲得的資訊可以用來增進獸醫對於飼主的信賴感,以及提升獸醫的表達技巧。

 

研究方式是募集剛從寵物店購買寵物的飼主,年齡為18~70歲(平均年齡35),

並以臉部及手部肌電圖的方式來測定飼主情緒(研究地點為芬蘭)。

研究人員會利用電視撥放幾個不同狀態的影片,這些影片包含:

3種溝通資訊告知模式、2種打疫苗模式。

 

以下條列整理文內重點。

  1. 獸醫在與飼主溝通的時候,不應該僅專注於眼前的動物;

也應該關注飼主的情緒。一旦讓飼主保持冷靜,動物也會表現的冷靜。

  1. 高關懷度(展現同理心;安慰;擔心)的行為有助於提高飼主滿意度。
  2. 與飼主的眼神接觸在溝通的時候是很重要的,但是一般的獸醫在進行醫療行為時,眼神多專注於動物上。
  3. 鑒於上一點,電子病歷雖然能節省許多時間,但是卻會讓獸醫的眼神專注於電腦螢幕,而少了跟飼主間眼神的交流。
  4. 應該要盡可能的用飼主能理解的措辭進行溝通,過度複雜的醫療名詞會使飼主困惑。
  5. 飼主通常希望獸醫能把寵物視為一個單一的個體,就好像寵物是”自己”希望來到醫院就醫一樣。
  6. Shaw 等人曾經將50名獸醫的溝通內容分為三種模式,分別為:

生物醫療(biomedical communication content),主要是關於醫療狀況、診斷、治療、預後。
生物-生活方式(bio-lifestyle-social communication content),對話內容再醫療和動物的生活狀況取得平衡,像是談論寵物的生活型態、活動量跟社交方式。

以及混合型。其中使用的比例為46%、16%、38%。
bio-lifestyle-social communication content,所獲得的分數最高。

  1. 研究主題之所以要挑打疫苗,是因為研究者認為打疫苗這項行為對於飼主及獸醫心態上的反差很大。對於飼主來說第一次打疫苗是很緊張、或是興奮的;而對獸醫來說,打疫苗不過是日常行為的一種,因為他們一天到晚都在作。
  2. 研究結果證實,若在執行醫療的過程中,對動物展現出更多的同理心、再交代資訊上越詳實,能有效的提供飼主滿意度。
    ※即前面提到的emotional vaccination+emotional information
  3. 雖然依照這樣的方法可能會多花費獸醫師不少時間,但是提高飼主滿意度,增加顧客的回訪率,也能使獸醫獲得更多收益。此外在人醫的研究則證實了,受過溝通培訓的醫師,在看診上花的時間不會比未受過溝通訓練得多。
  4. 本實驗目標對象主要為犬貓飼主。

心得:獸醫要達成成功的醫療溝通,不但要專注在寵物也要專注在飼主身上,要與兩個對象同時溝通難度大增…

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